Het 'systeem' van Ziggo

Door niekvanprooijen op donderdag 13 november 2014 20:40 - Reacties (55)
Categorie: -, Views: 7.826

Na een jaar gebruikt gemaakt te hebben van de diensten van Telfort hebben we op 15 oktober een nieuw abonnement aangevraagd bij Ziggo. Eerder heeft dit goed gewerkt en de snelheid van Telfort bij ons thuis was te langzaam.

Via adslwinkel.nl hebben we de bestelling geplaatst op de 15e en hebben er voor gekozen zelf de installatie uit te willen voeren. Direct na de bestelling gebeld met Ziggo om te laten bevestigen dat de gewenste opleverdatum van 14 november ook echt de opleverdatum wordt. "Ja meneer, daar kunt u 100% vanuit gaan". Dus Telfort gebeld om het huidige abonnement per de 15e op te zeggen. Tot zover gaat het goed.

Aangezien de 15e dichterbij kwam heb ik afgelopen dinsdag Ziggo nog gebeld of het installatiepakket al wel onderweg was. "Dat komt ongeveer 2 dagen voor de opleverdatum". Gisteren dus? Nope. Vandaag? Nope.

Vandaag hebben we wel de bevestigingsbrief van Ziggo ontvangen met informatie over het nieuwe abonnement. Met daarop:
* Adres: die van de buren (4a ipv 4).
* Monteur: Ja. Komt op 19 november tussen 1200 en 1800.
* Activering signaal: 19 november.
Gaat niet lekker en dus direct gebeld met de klantenservice om de fouten door te gegeven. "Dat is vervelend meneer. Ik ga even overleggen met mijn Senior over de datum". "Helaas, het is niet mogelijk om de activatie te vervroegen en het pakket wordt door de installateur meegenomen en dit kan niet met spoed per post verstuurd worden". 2 dingen die ik niet snap:
1. Hoezo kan de datum niet vervroegd worden? Er zijn toch technici bij Ziggo die, in tegenstelling tot de klantenservice, wel in het juiste systeem kunnen komen? Het kan in mijn ogen niet moeilijk zijn, de kabel ligt er en er moet een signaal op gezet worden vanuit het centrale systeem. Zoveel commando's hoeven dat niet te zijn.
2. De installatiepakketten liggen in een magazijn. In dit magazijn lopen mensen. Met mensen kan je communiceren. Vertel aan iemand dat er een extra pakket verstuurd moet worden. Zaterdag kan ik een pakket hebben. Toch?

Nadat ik toch vrij duidelijk (doch vriendelijk) aan de mevrouw heb aangegeven dat Ziggo ons niet de dupe moet laten worden van hun fouten kreeg ik het verzoek om Telfort te bellen met de vraag of de opzegging een week verlaat kon worden. Na dit gedaan te hebben bleek dit niet mogelijk te zijn. "We kunnen dit niet meer aanpassen in het systeem meneer". He, dat systeem toch...

Terug naar Ziggo. Nogmaals de klantenservice gebeld en doorgegeven, na het complete verhaal nog een keer te hebben gedaan, dat Telfort de opzegging niet kan verlaten. Hierna waren mijn woorden: "Ik wil graag dat jullie je eigen fouten oplossen en de afspraken die gemaakt zijn nagekomen worden. Hoe gaat u dit doen?"
Het werd even stil en daarna weer overlegd met de Senior. "We kunnen er echt niks aan doen meneer. We werken met een systeem en hier kunnen we niks in aanpassen." Weer dat systeem (wie heeft dat toch gemaakt dat er geen wijzigingen meer mogelijk zijn)... Om mijn welwillendheid te tonen heb ik een mogelijke oplossing aangedragen: Ziggo levert ons een 4G modem waarmee we in ieder geval kunnen internetten (3G werkt bij ons niet, dus de telefoonverbinding doet niet zoveel (niks eigenlijk)).
Ziggo: "Maar dan moeten we een nieuwe bestelling plaatsen meneer waarvan we de kosten weer moeten verrekenen. Dat is wel heel veel gedoe."
Mijn antwoord: "Nou en? Het is toch bij Ziggo fout gegaan, niet bij mij?".
Er werd weer overlegd met de Senior. Het antwoord: "Helaas meneer, dit kunnen we niet doen" waarop mijn antwoord was:
Ik: "Vervelend (discussie zal niet zinvol zijn). Hoe gaat u het dan oplossen?"
Ziggo: "Sorry meneer. We vinden het heel vervelend voor u, maar we kunnen helaas niks doen. Het systeem laat dit niet toe."
Ik: "Dus Ziggo laat ons de dupe zijn van haar fouten?:
Ziggo: "Maar ik heb u toch verteld hoe het zit? We kunnen niks doen."
Ik: "Dat snap ik, maar wij zijn nu de dupe van jullie fouten".
Dit ging nog 5 minuten heen en weer en de meneer van de klantenservice was het toch wel met mij eens. Maar puntje bij paaltje: Ziggo kan niks voor ons betekenen.

De conclusie van dit verhaal is dat wij geen beschikking hebben over internet, televisie en telefonie van 15 tot en met 19 november. Ziggo laat ons zitten terwijl we nog niet eens klant zijn. Ziggo laat ons (de klant) de dupe zijn van haar fouten. Oplossingen zijn er best, maar worden niet toegelaten door "het systeem". Alsof we ala 'The Matrix' bestuurd worden door een door onszelf geprogrammeerd systeem. Lekker dan...

Volgende: Stroboscoop - 2e laadprofiel elektrische auto's 12-'13 Stroboscoop - 2e laadprofiel elektrische auto's

Reacties


Door Tweakers user woekele, donderdag 13 november 2014 20:47

Met je eens.

Maar waarom zeg je in godsnaam je werkende verbinding op voor je een nieuwe verbinding hebt? Je mag er in NL gewoon vanuit gaan dat dit soort bedrijven alles verprutsen. Dus houd daar voortaan rekening mee is mijn advies :P Sad but true.

[Reactie gewijzigd op donderdag 13 november 2014 20:48]


Door Tweakers user niekvanprooijen, donderdag 13 november 2014 20:53

True, maar waarom zou ik een extra maand kosten betalen als het niet nodig zou moeten zijn?

Door Tweakers user unglaublich, donderdag 13 november 2014 21:11

Herkenbaar! Zowel als toen ik twee jaar geleden naar Ziggo ging als dat ik een paar maanden geleden naar KPN glasvezel ging. Je wordt zó moet van het trage systeem, het lijkt wel alsof ze niet willen dat hun klanten tevreden zijn?

En dat systeem he, wat een slap rot excuus. Als je te laat voor je werk komt door een file is dat ook de schuld van het systeem maar dan word je ook ontslagen. Flikt een bedrijf als Ziggo dit je een paar keer, kan je geen kant op. Want één ding is duidelijk, ze mogen dan wel niet zo goed zijn in het verbinden van klanten aan internet, dat zijn ze wel in het verbinden van klanten aan contracten.

Door Tweakers user desalniettemin, donderdag 13 november 2014 21:16

Klote. Toen ik overstapte van KPN naar Ziggo verliep alles probleemloos. Ben ook nog steeds een tevreden klant, want bijna nooit storingen en als er een storing was, werd die snel opgelost. Het kan dus wel.

[Reactie gewijzigd op donderdag 13 november 2014 21:16]


Door Tweakers user IceTeaGX, donderdag 13 november 2014 21:30

Goh ja, wat ga jij als kleine garnaal doen?
Terug opstappen? Vinden ze niet leuk, maar nu ook geen ramp.
Een rechtszaak starten? Uiteraard staat er in hun contracten dat vertraging perfect mogelijk is, binnen een vrij normale termijn van een 3 tal maanden ofzo.
En zelfs dan, waarom zulke kosten maken voor zo'n akkefietje?
Volgende keer een strikter contract sluiten? Als het al kan, zal het aan de prijzen met zakelijke SLA's zijn, dat wil je natuurlijk ook niet.

Nee als consument kunnen ze je bijna alles door de strot duwen.

Natuurlijk zijn ze als quasi monopolist vrij zeker van hun zaak. Als je geen glas als optie hebt, is DSL toch maar meh om op terug te vallen.

Door Tweakers user sypie, donderdag 13 november 2014 21:51

Ik zou per direct de hele order bij Ziggo ontbonden, telefonisch zonder welk slap excuus dan ook over een systeem. Daarna Telfort bellen met dit verhaal en het verzoek om de opzegging ongedaan te maken.

Ik durf te wedden dat het systeem dát wel kan, dat levert immers geld op.

Door Tweakers user johnkeates, donderdag 13 november 2014 22:03

niekvanprooijen schreef op donderdag 13 november 2014 @ 20:53:
True, maar waarom zou ik een extra maand kosten betalen als het niet nodig zou moeten zijn?
Om dat je graag wil internetten neem ik aan?

Door Tweakers user Aionicus, donderdag 13 november 2014 22:04

Mwah ik vermoed dat de tweakblogger hier zelf de fout in is gegaan . Het verhaal klopt van geen meter als ik het zo lees :

1. Via third party besteld met een speciaal veld voor toevoeging . Hier is dus gewoon A neergezet. Als er een typo achter het "4" had gestaan dan was deze ook opgevangen door de code in de backend. daarna word het direct doorgevoerd naar de resellerportal van ziggo wat dus automatisch alle aangeleverde gegevens verwerkt. Geen menselijke handelingen zitten daartussen wat dus ook betekend dat het of bij ADSLwinkel.nl fout ging (maar dan hadden ze allang meer meldingen gehad en het gefikst) OF het is gewoon een gebruikers typo geweest. Lijkt me de laatste optie toch het aannemelijkste.

2. Voor zelfinstallatie gekozen maar desondanks toch een monteur ? Lijkt me weer een duidelijke hint dat de blogger ergens iets heeft aangevinkt waardoor hij nu onterecht ziggo de schuld geeft omdat hij geen idee heeft van hoe een grote organisatie zoals ziggo werkt.

3. Doordat er een monteur is gekozen ! door blogger (kan niet anders , want ziggo pland echt geen monteur in als er niet om word gevraagd) betekend dit automatisch dat de 15e overschreven word tot wanneer de monteur er is. Hij activeert dan het signaal en neemt de modem mee (en haalt even de NAC van de kabel op de groepsversterker, wat normalite bij een zelfinstallatie 6-7 dagen van te voren word gedaan tijdens maintenence door de netwerkmonteurs die in de buurt rijden).
Tijdens zijn "bevestigingscall" heeft hij 100% zeker te horen gekregen dat er een monteur zou gaan komen , aangezien blogger paranoide overkomt lijkt hij mij ook het typje wat alles navraagd bij de klantenservice. Ivm planning en logistiek en het feit dat er bij een bestelling heel veel achterliggende acties worden uitgevoerd is het logisch dat de "workflow" niet zomaar onderbroken word. Dit zou je moeten snappen , dan begrijp je ook dat het logisch is dat ze niet zomaar ineens de hele planning gaan omgooien omdat jij een typo hebt gemaakt.

4.

Nu noem je hierna 2 punten op en in beiden gevallen denk je veels te simpel.

4.1) een fatsoenlijk geautomatiseerd bedrijf werkt met een gecompliceerde workflow die is uitgebouwd tot een "geoliede" machine. Als het process eenmaal gestart kan het niet zo 1-2 worden stopgezet . Er moet worden gecommuniceerd met meerdere partijen , meerdere aanpassingen moeten worden gedaan (zeker icm nummerbehoud) allemaal stappen in de workflow die lopen waarna er een ophoging volgt als een 3e partij de terugkoppeling geeft dat alles in orde is . (noc, telfort, logistiek , it , enz) . Er kunnen zo 50-60 handelingen gebeuren in de achtergrond waar jij als klant niets van weet of ooit iets van zou weten , Mits je natuurlijk de goede informatie aanlevert.

4.2) Ja er is een magazijn en ja er lopen mensen, maar die gaan niet zomaar een pakket pakken en meteen op de post doen voor je , op een gegeven loopt de workflow over naar alles ok -> shipment required en dan krijgen hun een melding dat je pakket verstuurd moet worden. Niemand gaat die workflow handmatig ophogen want dan gaat het systeem ervanuit dat alles wat technisch gedaan moet worden in orde is en klaar staat. ga je daar aanzitten dan loop je de kans dat er wel veeeel meer fout kan gaan en dat niet alleen de gebruiker met de verkeerd ingevoerde gegevens de pineut is maar misschien nog wel meer mensen ook.. Daarbij zou je ook gegarandeerd nog zonder werkende verbinding zitten , of je nu nou wel of niet een pakket zou krijgen. Er is immers nu nog geen nieuwe monteur ingepland om het signaalblokkertje eraf te halen in de GV en de backend heeft nog niet al jouw informatie bij de hand. Vandaar dat het ook altijd 1-2-3 dagen duurt eer een bestelling is geannulleerd . dit is vanwege dat alles wat in de achtergrond speelt. Heel logisch dus.

Nu komt het over dat je een arme klantenservice medewerkster een klein beetje (doch vriendelijk) hebt geintimiteerd in de trend van ja wij gaan niet de dupe worden hiervan (ondanks dat het je eigen schuld is , een electronisch formulier heeft zoveel foutcontrole's dat er zonder dat je zelf die A hebt ingevoerd er niets fout zou kunnen gaan, zo ja dan is het echt de verantwoording van adslwinkel.nl en verdienen hun jouw aggitatie.

De medewerkers weten dat ze weinig tot niets voor je kunnen betekenen (al zul je met een 1e lijns te maken hebben gehad en miss een 2e lijns senior , die hebben toch een stukje minder informatie dan iemand van een escalatieteam (waar ik vroeger bij hoorde).

Ze geven nog aan van probeer of telfort nog iets kan regelen maar dat is een zelfde workflow en ja dan kunnen ze dat ook niet meer instant aborten. is al teveel in gang gezet ervoor.

De optie die jij hebt aangedragen is totaal niet rieel , niet alleen omdat het jouw fout was maar ook omdat je gewoon even bij je buren kan aankloppen of je hun wifi mag gebruiken voor een dagje , geen enkel probleem.

Je had wel kunnen vragen of je alvast je wifi hotspot pw mocht , dan had je ook internet. Ipv daarvan vraag je om een 4g modem met allemaal extra kosten voor het bedrijf terwijl hun er niets aan kunnen doen!

Ziggo komt de afspraken gewoon na die hun met jou hebben afgesproken , hierover heb je ook je brief gehad en dat heb je toch echt zelf "aangevraagd" op die manier. (de monteur keuze heeft de activatie datum aangepast en je typo bij het vakje toevoeging heeft ervoor gezorgd dat je adresgegevens fout zijn).

Dus uiteindelijk slaat eigenlijk je hele relaas nergens op . Heel veel success in ieder geval.

Door Tweakers user RadioKies, donderdag 13 november 2014 22:15

Heb je een klacht ingediend bij de consumentenbond/Tros-Radar/oid?

Sowieso zou ik dit op klachtenkompas.nl zetten (gratis initiatief van consumentenbond om bedrijven te dwingen in een openbaar medium wat te doen met klachten). Ik heb daar een 3 maanden geleden wat op gezet over de staatsloterij die ook niks kon doen dankzij "het systeem" en dat ze vanalles al geprobeerd hadden.. 2 dagen nadat het op klachtencompass stond kon er ineens vanalles wel en was het probleem 24 uur later verholpen... een probleem waar ik al 4 maanden mee bezig was het op te lossen bij het bedrijf zelf en 2 mails, 100+ belminuten en een zooi brieven aan kwijt was...

Het zijn hufters die grote bedrijven, niemand voelt zich aangesproken. T-mobile, IB-groep/DUO, (sommige) hogescholen, MediaMarkt en PostNL zijn net zulke kudtbedrijven... zij (een werknemer) maken een fout en jij zit met de gebakken peren die zij buiten jouw invloed om hebben veroorzaakt... moet ik eens doen met mijn klanten door zo met ze om te gaan, dan heb ik over een week geen klanten meer en ben ik over een maand failliet. Machtsmisbruik... bah.

Ziggo geeft ter compensatie wel eens korting op je factuur bij ellende, vroeger deden ze dat wel via de mail, maar ben al ~3 jaar geen klant meer bij ze dus geen idee hoe dat nu zit. Nogmaals, zet je klacht op zijn minst op klachtenkompas.

[Reactie gewijzigd op donderdag 13 november 2014 22:15]


Door Tweakers user niekvanprooijen, donderdag 13 november 2014 22:24

Aionicus schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:04:
......
Lang verhaal gebaseerd op vermoeden wat uitmondt in 'feit'.
Hier het aanvraagformulier van adslwinkel.nl :
https://dl.dropboxusercontent.com/u/42217375/ziggo.png
Aan de bedragen onderaan kan je afleiden dat ik niet voor een monteur heb gekozen aangezien deze normaal 35 euro kost.
Dus.

Door Tweakers user _l_Arjan_l_, donderdag 13 november 2014 22:33

Het is ook gek dat ziggo het geheel wilde leveren aan 4a ipv 4. Waarom zouden ze zomaar een letter bij je adres verzinnen?

Door Tweakers user Barleone, donderdag 13 november 2014 22:53

3 punten naar aanleiding van je plaatje:

- ik zie staan bij huisnummer: "4-"

- ik zie je e-mailadres goed genoeg in je tabblad van Chrome.

- IK ZIE DAT ADSLWINKEL NIET GOED OMGAAT MET ENCODING, kan daar 4A uit komen?

[Reactie gewijzigd op donderdag 13 november 2014 22:55]


Door Tweakers user niekvanprooijen, donderdag 13 november 2014 23:26

Barleone schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:53:
3 punten naar aanleiding van je plaatje:

- ik zie staan bij huisnummer: "4-"

- ik zie je e-mailadres goed genoeg in je tabblad van Chrome.

- IK ZIE DAT ADSLWINKEL NIET GOED OMGAAT MET ENCODING, kan daar 4A uit komen?
1. Klopt inderdaad, onder staat echter enkel 4
2. Email staat ook in mijn tweakers profiel :)
3. Kan, maar lijkt me sterk.

Door Tweakers user Waarnemer, donderdag 13 november 2014 23:57

Nou ik hoop niet dat het samengaan van UPC met Ziggo onder de naam Ziggo veel ellende brengt..
Ik ben waarschijnlijk een van de weinigen met goede ervanring met UPC.

1. Mijn schoonmoeder zat al in een aanleunflat met een aansluiting van UPC. Intussen vlotte de verkoop van haar huis niet echt.; vergeten de aansluiting daar op te zeggen/niet checken van afschriften en ja hoor.. ruim een jaar te veel betaald. Eén telefoontje en op verzoek een bewijsje dat ze is verhuisd. Opgelost alles heeft ze terug gekregen.
2. Eigen ervaring.. overstapje van prive naar zakelijk... (ja heel stom, krijg je dezelfde apparatuur zakelijk, moet je de prive spullen terug sturen... wel iets andere router dat dan weer wel.. maar tv en telefoon alles hetzelfde.. ) maar goed.. blijkbaar zijn UPC prive en UPC zakelijk twee bedrijven met eigen boekhouding en ook eigen spullen... Blijkt het allemaal niet echt naar wens.. gebeld, zelfde dag nog monteur over de vloer... dingetjes gecheckt.. router kaput... oude prive router nog even geactiveerd en een dag later nieuwe router ontvangen... EN GEEN EXTRA KOSTEN ook niet voor de monteur..

Mij hoor je dus niet zo klagen........... dus al houden ze de naam Ziggo... ik hoop dat ze de UPC als rolmodel nemen....

Door Tweakers user xleeuwx, vrijdag 14 november 2014 00:11

ziggo is niet heilig, absoluut niet. Ik ben als zakelijke klant met 2 aansluitingen in een jaar meer uren met hun aan de telefoon geweest als dat ik werkend internet had.

Mijn definitie van werkend internet is:

- ik moet mijn servers kunnen bereiken (gewoon kunnen pingen)
- de ms mag niet meer zijn als 300ms anders is het gewoon te hoog (anders had ik wel kpn genomen)

Klachten indienen bij een tros of andere bedrijf helpt niks. Het enige wat mij heeft geholpen is net zo lang hun de kont uithangen tot ze je wel helpen.

Door Tweakers user A_K, vrijdag 14 november 2014 01:20

Pff als je het zo'n probleem vind dat je zonder internet zit waarom heb je het dan opgezegd voor je nieuwe verbinding er is of geen goede backup geregeld?

Via de buren, of via een mobiel tetheren met een pre paid kaartje van bv bliep (1 euro/dag)..

Naar mijn mening ben je ook de dupe van naïviteit.. Ik bedoel, 100% vanuit gaan kan natuurlijk nooit, monteur kan ziek worden of een storing op moeten lossen. Als ze je dan 100% beloven weet je toch dat ze niet de waarheid kunnen spreken?

Maargoed, ik verkoop zelf producten en klanten vinden het soms nodig om hun probleem mijn probleem te maken, dus trek wat meer de kant op van de bedrijven dan veel andere consumenten.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 14 november 2014 01:22]


Door Tweakers user A_K, vrijdag 14 november 2014 01:20

--sorry dubbel klikte quote ipv edit --

[Reactie gewijzigd op vrijdag 14 november 2014 01:21]


Door Tweakers user dj_vibri, vrijdag 14 november 2014 07:49

Aionicus schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:04:

2. Voor zelfinstallatie gekozen maar desondanks toch een monteur ? Lijkt me weer een duidelijke hint dat de blogger ergens iets heeft aangevinkt waardoor hij nu onterecht ziggo de schuld geeft omdat hij geen idee heeft van hoe een grote organisatie zoals ziggo werkt.
Hier een Belg dus geen klant van Ziggo maar van Telenet. Toen ik deze regel las moest ik spontaan lachen :) Hoezo plannen ze geen monteur als je daar niet voor gekozen hebt?

Ook hier hetzelfde meegemaakt, telenet modem en zelf installatie op nieuw adres. Ik ga modem afhalen in telenet shop, wil deze aansluiten en lijkt niet te werken. Terug naar de telenet shop, een nieuwe genomen en terug thuis: lampjes branden en een dag later internet.

Staat er enkele dagen later een monteur aan de deur: goeiedag, ik moest een modem komen installeren. Euhm... neen :)

Antwoord van monteur: tsjah, dat kost dan weer (ik dacht 50¤ maar kan verkeerd zijn ook) x ¤ aan Telenet. Hun eigen schuld en dit gebeurd meer dan je denkt Mijnheer. Nog een prettige dag :)

Dus hoezo... ze plannen geen monteur in als je er niet om vraagt... }:O


Door Tweakers user i-chat, vrijdag 14 november 2014 07:58

ik vraag me alleen af waar / hoe die fout is gemaakt... ik heb toch al wat aansluit procedures gevolgd voor heel erg veel mensen, en ik vraag me hierbij wel af, ligt het niet gewoon bij die adslwinkel fout.. als die de troep verkeerd regelen.

trouwens een ander punt, - vraag de volgende keer direct naar diens supervisor en als dat niet werkt naar de afdeling opzeggen om als ze vanaf moment 1 al hun verplichtingen niet kunnen nakomen... te zorgen dat je dan iig bij een goede provider terecht komt.

dan had je alles wel voor elkaar gekregen...

Door Tweakers user MikeOO, vrijdag 14 november 2014 08:56

Inderdaad wat Midas.e aangeeft. In het vervolg de diensten gebruiken van het bedrijf waar je naar wilt overstappen ipv externe partij.

Zeker met telefoniet en behoud van je nummer kun je dit beter door het nieuwe bedrijf laten regelen ipv zelf dingen opgezeggen. Kans bestaat dat je dan je oude nummer niet kunt meenemen.

Maar voor de 19e en dan deze blog kunnen maken. Dus je heb Internet kunnen regelen }>

Door Tweakers user RoadRunner84, vrijdag 14 november 2014 09:12

Aionicus schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:04:
Mwah ik vermoed dat de tweakblogger hier zelf de fout in is gegaan .
[...]
OF het is gewoon een gebruikers typo geweest. Lijkt me de laatste optie toch het aannemelijkste.
[...]
Lijkt me weer een duidelijke hint dat de blogger ergens iets heeft aangevinkt waardoor hij nu onterecht ziggo de schuld geeft omdat hij geen idee heeft van hoe een grote organisatie zoals ziggo werkt.
[...]
Doordat er een monteur is gekozen ! door blogger (kan niet anders , want ziggo pland echt geen monteur in als er niet om word gevraagd) betekend dit automatisch dat de 15e overschreven word tot wanneer de monteur er is. [...] aangezien blogger paranoide overkomt lijkt hij mij ook het typje wat alles navraagd bij de klantenservice.
[...]
een fatsoenlijk geautomatiseerd bedrijf werkt met een gecompliceerde workflow die is uitgebouwd tot een "geoliede" machine.
[...]
Ja er is een magazijn en ja er lopen mensen, maar die gaan niet zomaar een pakket pakken en meteen op de post doen voor je
[...]
Nu komt het over dat je een arme klantenservice medewerkster een klein beetje (doch vriendelijk) hebt geintimiteerd
[...]
De medewerkers weten dat ze weinig tot niets voor je kunnen betekenen
[...]
Je had wel kunnen vragen of je alvast je wifi hotspot pw mocht , dan had je ook internet.
[...]
Ziggo komt de afspraken gewoon na die hun met jou hebben afgesproken , hierover heb je ook je brief gehad en dat heb je toch echt zelf "aangevraagd" op die manier. (de monteur keuze heeft de activatie datum aangepast en je typo bij het vakje toevoeging heeft ervoor gezorgd dat je adresgegevens fout zijn).
[...]
Ik moet zeggen dat ik me meestal niet veel van dialogen op blogs aantrek, maar jouw reactie maakt mij behoorlijk geïrriteerd:
  • Je begint met de blogger de schuld geven, slecht idee.
  • Je gaat er gemakkelijk van uit dat Niek een fout gemaakt heeft, zonder onderbouwing!
  • Je zegt een derde maal dat het zijn eigen schuld is, en zegt dat Ziggo groot is, terwijl ze feitelijk inflexibel zijn.
  • Je gaat er van uit dat Niek het fout deed (vierde maal!). Dat staat compleet los van het feit dat Ziggo 4 dagen later leverd dan ze gezegd hebben (schijnbaar al wetende dat er een monteur geallocaard moet worden). Het is overduidelijk dat dit een grove slordigheid van Ziggo is. Vervolgens ben je ook nog zo lomp te zeggen dat Niek paranoïde is - wat gezien zijn verhaal totaal niet onredelijk zou zijn - en dus alles duidelijk heeft nagevraagd, dan zou hui toch juist deze dingen al eerder helder gehad hebben?
  • Een fatsoenlijk geautomatiseerd bedrijf werkt met en workflow die uitzonderingen op de regel toelaat, een onfatsoenlijk geautomatiseerd bedrijf geeft deze automatisering de schuld als dingen niet kunnen. Ik zou Ziggo in dezen dan ook niet geolied willen noemen, eerder star.
  • In het punt van "even een extra pakket posten" heb je gelijk (voor het eerst), logistiek is het niet handig om pakketten buiten de administratie om te sturen. Maar een "fatsoenlijk geautomatiseerd bedrijf" kan deze dingen heel snel en eenvoudig (vanuit expeditie oogpunt) administratief ondervangen.
  • Het hele idee van een klantenservice is dat ze je helpen, iedere halve gare kan wel een telefoon oppakken om mede te delen dat ze je niet kunnen helpen. In plaats van diens uiterste best te doen om Niek te helpen blijft het bij een "het systeem laat het niet toe". Naar mijn idee is het overduidelijk dat het systeem dan niet deugt.
  • Ja hallo, wat moet ik met iemand bij de service die geen service kan verlenen. Noem het dan Ziggo Zeurlijn, in plaats van klantenservice.
  • Je bedoelt: de servicemedewerker had deze optie kunnen aandragen? Ja, dat het gekund, is niet gebeurd. Slechte service.
  • Ziggo komt haar afspraken duidelijk niet na; ze leveren te laat. Onder de meeste mensen heet zoiets contractbreuk, tenzij er een clausule in het contract staat dat zij later mogen leveren dan de genoemde datum. De monteur keuze heeft de activatiedatum niet aangepast, het heeft de datum van starten proces bij Ziggo vervroegd, een klant heeft niets met die monteur zijn werkschema van doen; activatiedatum is activatiedatum.
Je komt over als de slechtste PR man ter wereld, in dienst van Ziggo. Je geeft aan bij Ziggo gewerkt te hebben, ik ben ergens blij voor Ziggo dat je nu daar niet meer werkt. Als je wel in hun dienst was had je zojuist een enorme PR blunder gemaakt.
Barleone schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:53:
3 punten naar aanleiding van je plaatje:

- ik zie staan bij huisnummer: "4-"

- ik zie je e-mailadres goed genoeg in je tabblad van Chrome.

- IK ZIE DAT ADSLWINKEL NIET GOED OMGAAT MET ENCODING, kan daar 4A uit komen?
Het formulier is dus fout opgebouwd, hoe kunnen er anders twee verschillende huisnummers (4 en 4- ) beschreven zijn?
De encoding van UTF-8 is backward copatibel met ASCII. Een - kan dus nooit een A worden, of andersom.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 14 november 2014 09:14]


Door Tweakers user reiker, vrijdag 14 november 2014 10:58

Als ik jou was zou ik nog een keer met de klantenservice bellen en zorgen dat zij een klachtentaak aanmaken. Daarna communiceer je met iemand van de klachtenafdeling. Geloof me, die kunnen heel wat meer regelen. Waarschijnlijk niet in vervroeging/verlating of weet ik wat allemaal, maar iets als compensatie voor je ongemak ga je er zeker uit kunnen slepen.

Als je belt aangeven dat je een klacht hebt en dat je wilt dat de betreffende afdeling die behandelt.

Door Tweakers user BramV, vrijdag 14 november 2014 11:11

Geen Ziggo fan maar:

- tja kabel bestellen bij de adsl winkel... WHY? Dat is je eigen fout...

en WOUW Je wereld zal wel zijn ingestort, 'De conclusie van dit verhaal is dat wij geen beschikking hebben over internet, televisie en telefonie van 15 tot en met 19 november. '

Begrijp de frustratie maar vind het toch een beetje overkomen als een zeur verhaal...

Door Tweakers user boombes, vrijdag 14 november 2014 11:16

Even kort heb niet alle reacties gelezen maar:
Het even het signaal aanzetten werkt bij ziggo niet zo. De kabel wordt fysiek in de kast dichtst bij je huis losgekoppeld (schakelaar omgezet).
Deze moet dus door een monteur / kabel bedrijf omgezet worden dus daar is ook een echt persoon mee gemoeid en geen klik in een computer systeem. (had ook altijd gedacht dat dit digitaal ging maar blijkbaar werkt het anders)

Door Tweakers user aidanl, vrijdag 14 november 2014 11:27

Probleem met maatschappijen als Ziggo, maar ook KPN of Telfort is dat wanneer ze een fout maken jij als klant geen enkele recht op spreken hebt. Je staat met je rug tegen de muur en moet waar afwachten waar ze mee komen. Heb dit ook mee gemaakt met het wisselen van een Vodafone naar KPN mobiel abonnement. Beide bedrijven hebben fouten gemaakt, waardoor ze afgesproken start/eind data niet na kwamen, maar als consument kan je hier helemaal niets aan doen. Advies als stap naar de consumenten bond e.d. heb je ook niets aan, want die krijgt dagelijks 100+ klachten binnen. Daadwerkelijk en daadkrachtig handelen doen zij echter niet.

Helaas is je enige optie, gewoon afwachten en hopen dat meneer de monteur ook niet eens belt dat hij het niet gaat redden en of die later in de week kan langs komen (true story :'( )

[Reactie gewijzigd op vrijdag 14 november 2014 11:28]


Door Tweakers user Loopx, vrijdag 14 november 2014 12:07

Aionicus schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:04:
Mwah ik vermoed dat de tweakblogger hier zelf de fout in is gegaan . Het verhaal klopt van geen meter als ik het zo lees :

1. Via third party besteld met een speciaal veld voor toevoeging . Hier is dus gewoon A neergezet. Als er een typo achter het "4" had gestaan dan was deze ook opgevangen door de code in de backend. daarna word het direct doorgevoerd naar de resellerportal van ziggo wat dus automatisch alle aangeleverde gegevens verwerkt. Geen menselijke handelingen zitten daartussen wat dus ook betekend dat het of bij ADSLwinkel.nl fout ging (maar dan hadden ze allang meer meldingen gehad en het gefikst) OF het is gewoon een gebruikers typo geweest. Lijkt me de laatste optie toch het aannemelijkste.
Ik kan me goed voorstellen dat hier of foute invoer geweest is of dat de koppeling van adslwinkel.nl naar ziggo niet lekker werkt. Gezien het melden van een waarde 4- zou het me niks verbazen als Ziggo dan standaard een toevoeging invult. Naar eigen ervaring bij het bestellen van Ziggo, krijg ik via de eigen formulieren van Ziggo het uiteindelijk niet voor elkaar omdat ze wel netjes al mijn gegevens in het systeem hadden staan maar geen bestelling erbij. Uiteindelijk dus na 1 keer via de formulieren en 2 keer telefonisch kwam mijn bestelling pas bij de derde poging juist in het systeem te staan.
2. Voor zelfinstallatie gekozen maar desondanks toch een monteur ? Lijkt me weer een duidelijke hint dat de blogger ergens iets heeft aangevinkt waardoor hij nu onterecht ziggo de schuld geeft omdat hij geen idee heeft van hoe een grote organisatie zoals ziggo werkt.
Ik zou hier persoonlijk niet durven zeggen waar het fout gegaan is, gebruiker invoer, asdswinkel, of ziggo het zou allemaal kunnen. Verder lijkt het me nooit noodzakelijk dat een klant zou moeten weten hoe een organisatie werk dus niet echt relevant.
3. Doordat er een monteur is gekozen ! door blogger (kan niet anders , want ziggo pland echt geen monteur in als er niet om word gevraagd) betekend dit automatisch dat de 15e overschreven word tot wanneer de monteur er is. Hij activeert dan het signaal en neemt de modem mee (en haalt even de NAC van de kabel op de groepsversterker, wat normalite bij een zelfinstallatie 6-7 dagen van te voren word gedaan tijdens maintenence door de netwerkmonteurs die in de buurt rijden).
Tijdens zijn "bevestigingscall" heeft hij 100% zeker te horen gekregen dat er een monteur zou gaan komen , aangezien blogger paranoide overkomt lijkt hij mij ook het typje wat alles navraagd bij de klantenservice. Ivm planning en logistiek en het feit dat er bij een bestelling heel veel achterliggende acties worden uitgevoerd is het logisch dat de "workflow" niet zomaar onderbroken word. Dit zou je moeten snappen , dan begrijp je ook dat het logisch is dat ze niet zomaar ineens de hele planning gaan omgooien omdat jij een typo hebt gemaakt.
Als ik het zo lees heeft Ziggo zelf eerst telefonisch de 14de bevestigd, later pas kwam de monteur ter sprake. Maar omdat Ziggo altijd vrij laat is met het bevestigen van zulke gegevens (de brief) is het lastig om hier op in te spelen.
Vragen om bevestiging bij een bedrijf als Ziggo is zeker aan te raden en zou ik zeker niet als paranoide omschrijven. Gebaseerd op eigen ervaringen zou ik het zelfs eigenlijk als noodzakelijk moeten bestempelen.
4.

Nu noem je hierna 2 punten op en in beiden gevallen denk je veels te simpel.

4.1) een fatsoenlijk geautomatiseerd bedrijf werkt met een gecompliceerde workflow die is uitgebouwd tot een "geoliede" machine. Als het process eenmaal gestart kan het niet zo 1-2 worden stopgezet . Er moet worden gecommuniceerd met meerdere partijen , meerdere aanpassingen moeten worden gedaan (zeker icm nummerbehoud) allemaal stappen in de workflow die lopen waarna er een ophoging volgt als een 3e partij de terugkoppeling geeft dat alles in orde is . (noc, telfort, logistiek , it , enz) . Er kunnen zo 50-60 handelingen gebeuren in de achtergrond waar jij als klant niets van weet of ooit iets van zou weten , Mits je natuurlijk de goede informatie aanlevert.
Een fatsoenlijke geautomatiseerd bedrijf werkt met een zo simpel mogelijk workflow, voordat je automatiseert probeer je bijvoorbeeld zoveel mogelijk onnodige stappen te elimineren. Juist omdat alles geatutomiseerd is maakt het aantal stappen ook niet zoveel uit, je kan het immers geautomatisserd terug draaien. Dat hier tijd overheen gaat i.v.m. 3rde partijen geloof ik wel maar dat is dan vrijwel altijd een gebrek aan goede workflow (bij Ziggo of die derde partij kan ik niet beoordelen). Bij goede automatisering kan je bij zoveel mogelijk stappen als mogelijk in de workflow instappen en ook weer uitstappen, uiteraard is de standaard workflow van begin tot einde vaak de gewenste en meest efficientste.
4.2) Ja er is een magazijn en ja er lopen mensen, maar die gaan niet zomaar een pakket pakken en meteen op de post doen voor je , op een gegeven loopt de workflow over naar alles ok -> shipment required en dan krijgen hun een melding dat je pakket verstuurd moet worden. Niemand gaat die workflow handmatig ophogen want dan gaat het systeem ervanuit dat alles wat technisch gedaan moet worden in orde is en klaar staat. ga je daar aanzitten dan loop je de kans dat er wel veeeel meer fout kan gaan en dat niet alleen de gebruiker met de verkeerd ingevoerde gegevens de pineut is maar misschien nog wel meer mensen ook.. Daarbij zou je ook gegarandeerd nog zonder werkende verbinding zitten , of je nu nou wel of niet een pakket zou krijgen. Er is immers nu nog geen nieuwe monteur ingepland om het signaalblokkertje eraf te halen in de GV en de backend heeft nog niet al jouw informatie bij de hand. Vandaar dat het ook altijd 1-2-3 dagen duurt eer een bestelling is geannulleerd . dit is vanwege dat alles wat in de achtergrond speelt. Heel logisch dus.
Geen idee hoe het magazijn werkt, maar bij mijn eigen aanvraag was toen de monteur langskwam de helft van de hardware nog niet aanwezig, vervolgens een maand later weer eens geinformeerd en elke dag zo'n beetje gebeld omdat elke keer de reactie was dat het klaar lag in het magazijn om verzonden te worden, maar blijkbaar duur het twee weken voor een doos die klaarstaat om verzonden te worden voordat deze daadwerkelijk verzonden wordt, en daarna mocht ik het alsnog zelf installeren. Geen idee waar de monteur dan precies voor was maar goed.
Nu komt het over dat je een arme klantenservice medewerkster een klein beetje (doch vriendelijk) hebt geintimiteerd in de trend van ja wij gaan niet de dupe worden hiervan (ondanks dat het je eigen schuld is , een electronisch formulier heeft zoveel foutcontrole's dat er zonder dat je zelf die A hebt ingevoerd er niets fout zou kunnen gaan, zo ja dan is het echt de verantwoording van adslwinkel.nl en verdienen hun jouw aggitatie.
Wellicht dat het aan adslwinkel ligt maar gezien mijn eigen ervaringen kan het formulier nog zoveel controles hebben het backend systeem van Ziggo lijkt dit niet te hebben, dus daar kan ook genoeg misgaan. Wiens schuld het is kan je dus moeilijk zeggen zolang je niet van begin tot einde het traject kan onderzoeken.
De medewerkers weten dat ze weinig tot niets voor je kunnen betekenen (al zul je met een 1e lijns te maken hebben gehad en miss een 2e lijns senior , die hebben toch een stukje minder informatie dan iemand van een escalatieteam (waar ik vroeger bij hoorde).
Waarom zijn deze medewerkers er dan? Kan je zo ook wel ontslaan en een tientje van de abonnementsprijs af doen lijkt me. Lost van jouw opmerking heb ik op zich niet zoveel te klagen over afhandeling van telefonische klachten, behalve dat ze graag doen alsof alles heel bijzonder is en via manager geregeld moet worden (terwijl het waarschijnlijk gewoon een standaard vinkje is omdat ze je contract toch weer een jaar mogen vastzetten dan) waren ze ook bij technische problemen aardig behulpzaam en niet direct van dekaart gebracht door eigen aanpassingen die je aan de installtie gedaan hebt (zoals toevoegen van switches etc.).
Ze geven nog aan van probeer of telfort nog iets kan regelen maar dat is een zelfde workflow en ja dan kunnen ze dat ook niet meer instant aborten. is al teveel in gang gezet ervoor.
Meedenken voor een workaround is altijd mooi, een oplossing is altijd beter.
De optie die jij hebt aangedragen is totaal niet rieel , niet alleen omdat het jouw fout was maar ook omdat je gewoon even bij je buren kan aankloppen of je hun wifi mag gebruiken voor een dagje , geen enkel probleem.
Ik denk niet dat het verstandig zou zijn voor Ziggo om zoiets voor te stellen, mede omdat dit de buren verantwoordleijk maakt voor alles wat je doet op hun vebinding en het zou me ook niet vebazen als contractueel dit helemaal niet zou mogen.
Je had wel kunnen vragen of je alvast je wifi hotspot pw mocht , dan had je ook internet. Ipv daarvan vraag je om een 4g modem met allemaal extra kosten voor het bedrijf terwijl hun er niets aan kunnen doen!
Kan dit ineens wel in de workflow dan? ;)
Ziggo komt de afspraken gewoon na die hun met jou hebben afgesproken , hierover heb je ook je brief gehad en dat heb je toch echt zelf "aangevraagd" op die manier. (de monteur keuze heeft de activatie datum aangepast en je typo bij het vakje toevoeging heeft ervoor gezorgd dat je adresgegevens fout zijn).
Ze komen, als het verhaal klopt, in ieder geval niet de telefonisch bevestiging na, nogmaals kan ik niet beoordelen wie wat fout heeft ingevoerd dus daar zou ik geen uitspraken over willen doen.

Dus hoewel ik Ziggo zeker niet slecht vind als het eenmaal aangesloten is en werkt en de helpdesk ook tot nu toe vrij behulpzaam vond was in mijn geval het aanvragen en de monteurs vrij dramatisch, ondanks dat er geen andere partij tussen Ziggo en mij zat tijdens het aanvragen. Het verhuizen naar een nieuwe woning ging daarentegen wel verbazingwekkend goed (verbazingwekkend voornamelijk i.v.m. de eerdere aanvraagproblemen uiteraard).

Door Tweakers user Pietervs, vrijdag 14 november 2014 12:49

Aionicus schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:04:

Dus uiteindelijk slaat eigenlijk je hele relaas nergens op . Heel veel success in ieder geval.
Zeker geen ervaring met Ziggo? Of andere grote bedrijven? "Het systeem" is tegenwoordig HET excuus om zaken niet (meer) uit te hoeven voeren. De flexibiliteit van de medewerkers is vaak ook ver te zoeken, en problemen worden naadloos bij de klanten neergelegd die het daarna maar uit mogen zoeken.
Ik ben een jaar geleden verhuisd en heb weer een abonnement bij Ziggo genomen, omdat dat het snelste internet hier biedt en het TV aanbod mij ook aanstaat. Bovendien had ik al ervaring met Ziggo op mijn vorige adres waar ik 10 jaar gewoond heb. Bij Ziggo bestel ik de races van de Formule 1, die geleverd worden door Sport1. Die kan ik echter alleen in SD bekijken, de HD zender laat het iedere keer afweten. Alle andere HD zenders doen het perfect.

De excuus-molen van Ziggo lijkt bijzonder sterk op de Bullshit-generator van de Bastard From Hell (als je die niet kent, Google die maar eens. Hilarisch leesvoer!): het ligt aan mijn TV (terwijl ik een Humax heb die het signaal afhandelt), het ligt aan mijn bekabeling (doorgemeten door een monteur van Ziggo, waarbij zoals de monteur het zei alles perfect was maar voor de zekerheid er toch maar 1 kabeltje vervangen werd), het lag aan het feit dat ik geen gecodeerde zenders kan ontvangen (ja duh, daarvoor betaal ik nu juist!) en zo heb ik nog 5 andere excuses gehoord waarom het niet aan Ziggo zou liggen, inclusief verwijzingen naar Sport 1. Aangezien Ziggo de leverancier is, horen zij het op te lossen. Slotsom: kan niet, want dat kunnen wij niet in ons systeem aangeven... En als klant... kun je barsten, blijkbaar!

Door Tweakers user BramV, vrijdag 14 november 2014 13:23

ik begrijp nog iets niet van dit verhaal:

- 15 oktober een nieuw abonnement aangevraagd bij Ziggo.
- Vandaag (hebben we wel de bevestigingsbrief van Ziggo

Dus pas een maand later krijg je bevestiging???

Bij een aankoop op afstand (bijvoorbeeld via internet of telefonisch) geldt vanaf 13 juni 2014 een langere bedenktijd van 14 kalenderdagen. Binnen deze periode mag je het product zonder opgave van reden terugsturen.

Door Tweakers user adis, vrijdag 14 november 2014 14:01

Leuk, het systeem :-)
Ik ben er zelf ook mee begonnen, Delta Lloyd betaal ik altijd 7 dagen later omdat mijn Thuis Administratie Systeem de betalingen niet eerder kan exporteren _/-\o_ 8)7

Ik zeg ook altijd dat het systeem het niet toelaat als ik een vraag krijg |:(

Door Tweakers user Jean Paul, vrijdag 14 november 2014 15:31

Aionicus schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:04:
[...]

Ziggo komt de afspraken gewoon na die hun met jou hebben afgesproken , hierover heb je ook je brief gehad en dat heb je toch echt zelf "aangevraagd" op die manier. (de monteur keuze heeft de activatie datum aangepast en je typo bij het vakje toevoeging heeft ervoor gezorgd dat je adresgegevens fout zijn).

[...]
Er is genoeg gereageerd op de rest van je reactie, maar hier moest ik wel even om lachen. Ziggo (en andere (grote)) bedrijven die afspraken nakomen en prima werken :Y)

Zo kan ik nog wel een blog schrijven over glasvezelaanvraag bij KPN. In het kort: voor zelfinstallatie gekozen, pakket ruim voor ingang contract ontvangen. Handleiding gaf stappen aan vanaf plaatsen en aansluiten modem. Maar het punt waar de glasvezel het huis in kwam moest ook vervangen worden (naam kwijt). Deze was dus verzegeld, en nergens stond aangegeven hoe dit moest. Na contact met KPN helpdesk werd mij doodleuk verteld dat ik voor zelfinstallatie gekozen had, en ik dat zelf moest doen. 3 maal aangeven dat het niet in de handleiding staat en het punt verzegeld is, en of ik toch echt zelf deze verzegeling moest verbreken. Men bleef hameren op het zelf moeten vervangen van dit punt doordat ik het voor zelfinstallatie gekozen had.

Enfin, zo gezegd, zo gedaan.. Alles goedgekomen (thank God, had een duur grapje geweest wanneer dit fout gegaan was kwam ik later achter). Twee maanden later werd ik weer door KPN gebeld, of ik een afspraak wilde maken voor een monteur.. Prima, maar voor wat, koffie? Verbaasd van mijn reactie reageerde de medewerker KPN dat de monteur het aansluitpunt moest komen monteren. Hele verhaal gehouden zoals hierboven (maar dan lange(re) versie ;)), werd de medewerker toch pislink (op de interne organisatie), aangezien dit de zoveelste keer is dat ze het verhaal hoorde en dit dus absoluut niet zelf gedaan mocht worden. De mooiste opmerking van de medewerker was nog; "moeten onze monteurs dan maar thuisblijven? Zo hebben ze geen werk meer!" _/-\o_

Enfin, een kort lang verhaal kort, zo fantastisch werken de grote jongens dus absoluut niet, en efficiënt al helemaal niet.

Hoop dat het de blogger snel goed afgaat :)

Door Tweakers user Leo1010, vrijdag 14 november 2014 15:55

Jean Paul schreef op vrijdag 14 november 2014 @ 15:31:
glasvezelaanvraag bij KPN. In het kort: voor zelfinstallatie gekozen
Zelfinstallatie moet niet eens mogelijk zijn als optie :?

Edit:
Maar nog even een positief verhaaltje er bij voor Ziggo. Wij zijn al sinds @Home klant zonder problemen. Een paar weekjes terug gebeld of wij ook niet eens korting konden krijgen net als die nieuwe klanten en we kregen gelijk 6 maanden voor 30 euro/maand.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 14 november 2014 15:57]


Door Tweakers user Toppe, vrijdag 14 november 2014 16:24

Het systeem....
[quote]Jean Paul schreef op vrijdag 14 november 2014 @ 15:31:
[...]

Zo kan ik nog wel een blog schrijven over glasvezelaanvraag bij KPN. In het kort: voor zelfinstallatie gekozen, pakket ruim voor ingang contract ontvangen. Handleiding gaf stappen aan vanaf plaatsen en aansluiten modem. Maar het punt waar de glasvezel het huis in kwam moest ook vervangen worden (naam kwijt)FTU. Deze was dus verzegeld, en nergens stond aangegeven hoe dit moest. Na contact met KPN helpdesk werd mij doodleuk verteld dat ik voor zelfinstallatie gekozen had, en ik dat zelf moest doen. 3 maal aangeven dat het niet in de handleiding staat en het punt verzegeld is, en of ik toch echt zelf deze verzegeling moest verbreken. Men bleef hameren op het zelf moeten vervangen van dit punt doordat ik het voor zelfinstallatie gekozen had.
[/quote]


Het zijn en blijven allemaal droeftoetsers, KPN wou mijn glas niet aansluiten omdat ze de kabel niet konden vinden... Heb zelf de tekening maar opgevraagd en ben gaan graven (werkte op dat moment bij KPN), uiteindelijk kwamen ze...

Het systeem..... Het is gewoon brak, slecht en k*t... altijd het systeem maar, systeem hier systeem daar.... Zo moeten ze omgaan met dat systeem:)

Door Tweakers user sypie, vrijdag 14 november 2014 16:39

Sinds @Home, laat me rekenen. Dat is rond het jaar 2000 geweest. Dat is nu 14 jaar geleden. En dan krijg je nu een half jaartje een beetje korting? Tjonge, dat zet zoden aan de dijk. Deze korting zou structureel moeten zijn.

Grote telecombedrijven don't give a fuck om de klanten.

Door Tweakers user Jeroenneman, vrijdag 14 november 2014 16:57

Toch grappig dat ze altijd "het systeem" de schuld geven.

Wie de fuck maakt die systemen?!

Waarom wordt er niet automatisch een wel beschikbare monteur gekoppeld aan een eerdere datum? Wat zijn dit voor pre-historische schijt systemen?

Door Tweakers user Musicmasters, vrijdag 14 november 2014 17:01

Het woord "Service" bestaat nergens meer. Dit kost geld, lees menskracht, en dat kan/mag niet. Winst, winst en winst telt alleen! Oh ja en ook nog ...... winst. ;)

Door Tweakers user TheSec, vrijdag 14 november 2014 17:45

Dit hier boven is precies de reden dat ik eerst gewacht heb tot de nieuwe verbinding up en running was naar gewenst(Moest klantenservice bellen om modem in bridge mode te laten zetten).

Daarna oude provider gebeld ja ik wil graag opzeggen.. Betaal liever een maand extra dan al die heisa en gedoe voor die paar tientjes..

Maar goed dit soort dingen zeg je altijd achter af. In mijn geval was het nu niet nodig geweest maar als ik een tijd zonder internet zat dan had ik naar schatting me huis al 4X verbouwed uit verveling :P

Tevens het systeem de schuld geven is altijd veel makkelijker dan verantwoordelijkheid nemen. Volgende X had je gewoon moeten zeggen dat ze dan de levering maar meteen kunnen intrekken.. Omdat ze zich niet aan de afspraken houden. Dan word er in eens heel anders over je gedaan. of de senior aan de lijn vragen.. De eerste lijn zit er niets voor niets.. om de mensen die echt op hun strepen staan er uit te filteren..

In verleden wel issues met tijd geen internet gehad.. "I KNOW YOUR PAIN"
succes

Door Tweakers user thetrueman2, vrijdag 14 november 2014 19:44

Herkenbaar, echter bij een andere provider O-)

Wij zitten nu een jaar bij ziggo en heb er niks dan lof over te melden. Goed bereikbaar, zo nu en dan een brief met een leuk cadeautje er in (popcorn, van de week een (bon voor) een vlaai etc).

Ik snap je frustratie echter volkomen. Volgende keer misschien meer uitloop plaatsen tussen providers. 3-4 werkdagen speling is geen overbodige luxe, zeker als er variabelen als een pakket bezorging en menselijk contact tussen zitten.

En ach, voor die 4 dagen. Misschien wil een van de klantendiensten wel met spoed een goed boek opsturen? :+

Door Tweakers user fotografie999, vrijdag 14 november 2014 19:58

Ik begrijp de keuze voor adslwinkel.nl niet... Waarom niet rechtstreeks bij Ziggo?

WIj hebben voor lief genomen maar twee weken langer te betalen bij de tele2 om zo een rustige overstap te hebben. Tot op heden geen spijt van Ziggo.

Door Tweakers user MartijnAbel, vrijdag 14 november 2014 20:27

Hoe vervelend het ook is, trek er in iedergeval lering uit. Ik kies er zelf voor als ik overstap om het niet 1op1 over te laten gaan, maar om een weekje of 2 overlap te hebben, dat is het mij in iedergeval wel waard :p

Door Tweakers user niekvanprooijen, vrijdag 14 november 2014 20:45

fotografie999 schreef op vrijdag 14 november 2014 @ 19:58:
Ik begrijp de keuze voor adslwinkel.nl niet... Waarom niet rechtstreeks bij Ziggo?

WIj hebben voor lief genomen maar twee weken langer te betalen bij de tele2 om zo een rustige overstap te hebben. Tot op heden geen spijt van Ziggo.
Rechtstreeks bij Ziggo zou de monteur gratis zijn, maar die hoef ik niet perse. Bij adslwinkel hebben we een jaar terug ook Telfort besteld waarbij alles prima is verlopen. Daarnaast hebben ze een 60¤ cashback actie, maar zou voor de monteur betaald moeten worden. Voor dat geld hang ik zelf de modem wel op.

Na navraag zou de 14e activatiedatum zijn en het pakket zou minstens 2 dagen eerder arriveren.

Door Tweakers user Dennis.deVries, vrijdag 14 november 2014 22:10

Je hebt blijkbaar geen idee hoe een leveringsstraat van een dergelijke ISP werkt. Ik denk niet dat Ziggo speciaal voor jou technici aanpassingen laat doen in talloze systemen om alsnog jouw signaal sneller te leveren.

Je moet weten dat bij dergelijk complexe (ja dat zijn ze) leveringsstraten een, op het oog, simpele mutatie veel gevolgen met zich mee kan brengen als er één systeem wordt vergeten.

Door Tweakers user Sunthon, zaterdag 15 november 2014 07:33

Dennis.deVries schreef op vrijdag 14 november 2014 @ 22:10:
Je hebt blijkbaar geen idee hoe een leveringsstraat van een dergelijke ISP werkt. Ik denk niet dat Ziggo speciaal voor jou technici aanpassingen laat doen in talloze systemen om alsnog jouw signaal sneller te leveren.
De schrijver van dit blog doet op 15 oktober een aanvraag bij Ziggo met als verzoek om een maand later (!!) z'n signaal geleverd te moeten krijgen. Dat lijkt me tijd genoeg om die "complexe leveringsstraat" te doorlopen.

Je kunt op de site van Ziggo trouwens ook aangeven wanneer je de installatie wilt laten uitvoeren. Daar zit geen 4 week tussen. Mijn conclussie: Of Ziggo biedt iets aan wat ze niet kunnen waarmaken of Ziggo kan het wel, maar wil het niet.

Aan de schrijver van dit blog zou ik willen zeggen: Trek je conclussie over Ziggo en haar service. Je hebt nog tijd om je bestelling te herroepen (14 dagen na levering).

Door Tweakers user Camulos, zaterdag 15 november 2014 08:28

Zelf bij Ziggo ook ellende gehad met een verhuizing.
Geen internet/tv voor een week, daar was niets aan te doen ivm systeem en proces.

Maar ze hebben daarna wel mijn eerste maand 'gratis' gemaakt, wat in ieder geval een vorm van compensatie was en daarmee de kous af was :)

Door Tweakers user SharpY, zaterdag 15 november 2014 09:09

Ik zal mijn ervaring, terwijl ik zit te wachten op de Ziggo monteur ook even delen. Ik ben al aardig wat jaartjes klant bij Ziggo, waar het vroeger nog echt zwaar belabberd was met de klantenservice wordt hier structureel aan gewerkt en moet ik zeggen dat de klantenservice nu een goede bereikbaarheid heeft en de mensen aan de andere kant van de lijn over het algemeen redelijk geïnformeerd zijn. Door de jaren heen verhuisd, abonnement gewijzigd, wel is een verkeerde rekening gehad, maar allen met 1 belletje te regelen. Ook toen ik een keer een betaling had gemist werd ik hier netjes over geïnformeerd en was er nog niets spannends aan de hand.

Zo ook als er problemen zijn, zoals nu, waarbij het modem kuren heeft of zoals in het verleden waarbij het tv signaal (digitaal) niet helemaal lekker was, is er altijd na 1 belletje een monteur ingepland op een tijdstip welke mij goed uitkomt en wordt het probleem opgelost.

Gegeven, het is niet altijd perfect en er gaan wel is wat dingen mis (4e modem in 5 jaar tijd) maar in mijn ervaring gaan ze er goed mee om. Daarnaast heb ik het gevoel dat ze wel degelijk luisteren naar hun klanten en proberen hun diensten te verbeteren. Van "gratis" anti-virus tot "gratis" snelheidsupgrades.

Wat dat betreft is Ziggo een fijn bedrijf waarbij het woord "service" daadwerkelijk waarde heeft.

Door Tweakers user niekvanprooijen, zaterdag 15 november 2014 09:19

Over alle reacties met annulering:
Wij wonen op flinke afstand van de adsl centrale waardoor de maximale snelheid ongeveer 20 mbit is. Bij providers als kpn, telfort, tele2, enz. moet de televisie hier ook gebruik van maken en als de tv (soms 2) aanstaat blijft er voor internet niet zoveel over. Enig alternatief is dus eigenlijk Ziggo.

Door Tweakers user WhiteDog, zaterdag 15 november 2014 10:29

Hebben de buren geen publieke hotspot? Kan je toch even verder / TV kijken via app.

Voor een eventueel vast telefoonnummer: laat hem doorschakelen naar je mobiele telefoon als de nummer al geporteerd is.

Moet wel zeggen dat Telenet hier in België meer moeite doet (zelfde moederbedrijf). Daar hangen ook letterlijk 7 systemen achter maar heb al mensen aan de lijn gehad die met behulp van de backend bv. een decoder in alle 7 zijn gaan nakijken en juist zetten (ding was in winkel gekoppeld aan klant na mij).

Door Tweakers user Mathijs, zaterdag 15 november 2014 12:41

Kijk even of je mijn ziggo pagina al werkt en of daar je wifispots wachtwoord al staat.
Dan kun je misschien met wifi van de buren die 5 dagen totale afsluiting van de buitenwereld doorkomen. ;)

Daarbij wat betreft de onflexibele opstelling van ziggo, dat heb je tegenwoordig nu eenmaal bij grote bedrijven. Allemaal iso blabla en als een handeling niet daarin is vastgelegd bestaat hij niet en kan dus ook niet uitgevoerd worden.
Dat is het resultaat van schaalvergroting, voor flexibiliteit moet je niet bij een grote speler zijn. Wanneer het straks werkt zul je waarschijnlijk wel tevreden zijn, want dat ben ik hier ook wel met Ziggo. Er moet alleen niets gebeuren.

[Reactie gewijzigd op zaterdag 15 november 2014 12:45]


Door Tweakers user jantjefoutloos, zaterdag 15 november 2014 16:32

Ken het verhaal. Ziggo is gewoon een log bedrijf. Wanneer er iets fout gaat zit je met een groot probleem.

Succes

Door Tweakers user jantjefoutloos, zaterdag 15 november 2014 16:38

Maar iets bestellen via de ADSLwinkel? Waarom niet rechtstreeks bij Ziggo?

Door Tweakers user jantjefoutloos, zaterdag 15 november 2014 16:42

Lekker rustig toch van 15 nov -19 nov geen internet , telefoon of televisie. Sla je extra bier in en wijn ect ect.

Door Tweakers user jantjefoutloos, zaterdag 15 november 2014 16:45

Succes Niek, dat heb je met alles gratizz en voor nikss.

Door Tweakers user SECURITEH, maandag 17 november 2014 01:20

Jean Paul schreef op vrijdag 14 november 2014 @ 15:31:Maar het punt waar de glasvezel het huis in kwam moest ook vervangen worden (naam kwijt).
Fiber Termination Unit (FTU). :P
Dennis.deVries schreef op vrijdag 14 november 2014 @ 22:10:
Je hebt blijkbaar geen idee hoe een leveringsstraat van een dergelijke ISP werkt. Ik denk niet dat Ziggo speciaal voor jou technici aanpassingen laat doen in talloze systemen om alsnog jouw signaal sneller te leveren.

Je moet weten dat bij dergelijk complexe (ja dat zijn ze) leveringsstraten een, op het oog, simpele mutatie veel gevolgen met zich mee kan brengen als er één systeem wordt vergeten.
Je moet met zo'n leverstraat gewerkt hebben om er een beeld van te krijgen.

[Reactie gewijzigd op maandag 17 november 2014 01:26]


Door Tweakers user Haas_nl, maandag 17 november 2014 11:10

Ik heb ook gedoe gehad met ziggo bij onze overstap, maar goed als je over bent dan werkt ook alles goed....

Door Tweakers user Cerius, woensdag 19 november 2014 15:32

Aionicus schreef op donderdag 13 november 2014 @ 22:04:
Mwah ik vermoed dat de tweakblogger hier zelf de fout in is gegaan . Het verhaal klopt van geen meter als ik het zo lees :

1. Via third party besteld met een speciaal veld voor toevoeging . Hier is dus gewoon A neergezet. Als er een typo achter het "4" had gestaan dan was deze ook opgevangen door de code in de backend. daarna word het direct doorgevoerd naar de resellerportal van ziggo wat dus automatisch alle aangeleverde gegevens verwerkt. Geen menselijke handelingen zitten daartussen wat dus ook betekend dat het of bij ADSLwinkel.nl fout ging (maar dan hadden ze allang meer meldingen gehad en het gefikst) OF het is gewoon een gebruikers typo geweest. Lijkt me de laatste optie toch het aannemelijkste.

2. Voor zelfinstallatie gekozen maar desondanks toch een monteur ? Lijkt me weer een duidelijke hint dat de blogger ergens iets heeft aangevinkt waardoor hij nu onterecht ziggo de schuld geeft omdat hij geen idee heeft van hoe een grote organisatie zoals ziggo werkt.

3. Doordat er een monteur is gekozen ! door blogger (kan niet anders , want ziggo pland echt geen monteur in als er niet om word gevraagd) betekend dit automatisch dat de 15e overschreven word tot wanneer de monteur er is. Hij activeert dan het signaal en neemt de modem mee (en haalt even de NAC van de kabel op de groepsversterker, wat normalite bij een zelfinstallatie 6-7 dagen van te voren word gedaan tijdens maintenence door de netwerkmonteurs die in de buurt rijden).
Tijdens zijn "bevestigingscall" heeft hij 100% zeker te horen gekregen dat er een monteur zou gaan komen , aangezien blogger paranoide overkomt lijkt hij mij ook het typje wat alles navraagd bij de klantenservice. Ivm planning en logistiek en het feit dat er bij een bestelling heel veel achterliggende acties worden uitgevoerd is het logisch dat de "workflow" niet zomaar onderbroken word. Dit zou je moeten snappen , dan begrijp je ook dat het logisch is dat ze niet zomaar ineens de hele planning gaan omgooien omdat jij een typo hebt gemaakt.

4.

Nu noem je hierna 2 punten op en in beiden gevallen denk je veels te simpel.

4.1) een fatsoenlijk geautomatiseerd bedrijf werkt met een gecompliceerde workflow die is uitgebouwd tot een "geoliede" machine. Als het process eenmaal gestart kan het niet zo 1-2 worden stopgezet . Er moet worden gecommuniceerd met meerdere partijen , meerdere aanpassingen moeten worden gedaan (zeker icm nummerbehoud) allemaal stappen in de workflow die lopen waarna er een ophoging volgt als een 3e partij de terugkoppeling geeft dat alles in orde is . (noc, telfort, logistiek , it , enz) . Er kunnen zo 50-60 handelingen gebeuren in de achtergrond waar jij als klant niets van weet of ooit iets van zou weten , Mits je natuurlijk de goede informatie aanlevert.

4.2) Ja er is een magazijn en ja er lopen mensen, maar die gaan niet zomaar een pakket pakken en meteen op de post doen voor je , op een gegeven loopt de workflow over naar alles ok -> shipment required en dan krijgen hun een melding dat je pakket verstuurd moet worden. Niemand gaat die workflow handmatig ophogen want dan gaat het systeem ervanuit dat alles wat technisch gedaan moet worden in orde is en klaar staat. ga je daar aanzitten dan loop je de kans dat er wel veeeel meer fout kan gaan en dat niet alleen de gebruiker met de verkeerd ingevoerde gegevens de pineut is maar misschien nog wel meer mensen ook.. Daarbij zou je ook gegarandeerd nog zonder werkende verbinding zitten , of je nu nou wel of niet een pakket zou krijgen. Er is immers nu nog geen nieuwe monteur ingepland om het signaalblokkertje eraf te halen in de GV en de backend heeft nog niet al jouw informatie bij de hand. Vandaar dat het ook altijd 1-2-3 dagen duurt eer een bestelling is geannulleerd . dit is vanwege dat alles wat in de achtergrond speelt. Heel logisch dus.

Nu komt het over dat je een arme klantenservice medewerkster een klein beetje (doch vriendelijk) hebt geintimiteerd in de trend van ja wij gaan niet de dupe worden hiervan (ondanks dat het je eigen schuld is , een electronisch formulier heeft zoveel foutcontrole's dat er zonder dat je zelf die A hebt ingevoerd er niets fout zou kunnen gaan, zo ja dan is het echt de verantwoording van adslwinkel.nl en verdienen hun jouw aggitatie.

De medewerkers weten dat ze weinig tot niets voor je kunnen betekenen (al zul je met een 1e lijns te maken hebben gehad en miss een 2e lijns senior , die hebben toch een stukje minder informatie dan iemand van een escalatieteam (waar ik vroeger bij hoorde).

Ze geven nog aan van probeer of telfort nog iets kan regelen maar dat is een zelfde workflow en ja dan kunnen ze dat ook niet meer instant aborten. is al teveel in gang gezet ervoor.

De optie die jij hebt aangedragen is totaal niet rieel , niet alleen omdat het jouw fout was maar ook omdat je gewoon even bij je buren kan aankloppen of je hun wifi mag gebruiken voor een dagje , geen enkel probleem.

Je had wel kunnen vragen of je alvast je wifi hotspot pw mocht , dan had je ook internet. Ipv daarvan vraag je om een 4g modem met allemaal extra kosten voor het bedrijf terwijl hun er niets aan kunnen doen!

Ziggo komt de afspraken gewoon na die hun met jou hebben afgesproken , hierover heb je ook je brief gehad en dat heb je toch echt zelf "aangevraagd" op die manier. (de monteur keuze heeft de activatie datum aangepast en je typo bij het vakje toevoeging heeft ervoor gezorgd dat je adresgegevens fout zijn).

Dus uiteindelijk slaat eigenlijk je hele relaas nergens op . Heel veel success in ieder geval.
100% Dit _/-\o_

Reageren is niet meer mogelijk