Het 'systeem' van Ziggo

Door niekvanprooijen op donderdag 13 november 2014 20:40 - Reacties (55)
Categorie: -, Views: 7.775

Na een jaar gebruikt gemaakt te hebben van de diensten van Telfort hebben we op 15 oktober een nieuw abonnement aangevraagd bij Ziggo. Eerder heeft dit goed gewerkt en de snelheid van Telfort bij ons thuis was te langzaam.

Via adslwinkel.nl hebben we de bestelling geplaatst op de 15e en hebben er voor gekozen zelf de installatie uit te willen voeren. Direct na de bestelling gebeld met Ziggo om te laten bevestigen dat de gewenste opleverdatum van 14 november ook echt de opleverdatum wordt. "Ja meneer, daar kunt u 100% vanuit gaan". Dus Telfort gebeld om het huidige abonnement per de 15e op te zeggen. Tot zover gaat het goed.

Aangezien de 15e dichterbij kwam heb ik afgelopen dinsdag Ziggo nog gebeld of het installatiepakket al wel onderweg was. "Dat komt ongeveer 2 dagen voor de opleverdatum". Gisteren dus? Nope. Vandaag? Nope.

Vandaag hebben we wel de bevestigingsbrief van Ziggo ontvangen met informatie over het nieuwe abonnement. Met daarop:
* Adres: die van de buren (4a ipv 4).
* Monteur: Ja. Komt op 19 november tussen 1200 en 1800.
* Activering signaal: 19 november.
Gaat niet lekker en dus direct gebeld met de klantenservice om de fouten door te gegeven. "Dat is vervelend meneer. Ik ga even overleggen met mijn Senior over de datum". "Helaas, het is niet mogelijk om de activatie te vervroegen en het pakket wordt door de installateur meegenomen en dit kan niet met spoed per post verstuurd worden". 2 dingen die ik niet snap:
1. Hoezo kan de datum niet vervroegd worden? Er zijn toch technici bij Ziggo die, in tegenstelling tot de klantenservice, wel in het juiste systeem kunnen komen? Het kan in mijn ogen niet moeilijk zijn, de kabel ligt er en er moet een signaal op gezet worden vanuit het centrale systeem. Zoveel commando's hoeven dat niet te zijn.
2. De installatiepakketten liggen in een magazijn. In dit magazijn lopen mensen. Met mensen kan je communiceren. Vertel aan iemand dat er een extra pakket verstuurd moet worden. Zaterdag kan ik een pakket hebben. Toch?

Nadat ik toch vrij duidelijk (doch vriendelijk) aan de mevrouw heb aangegeven dat Ziggo ons niet de dupe moet laten worden van hun fouten kreeg ik het verzoek om Telfort te bellen met de vraag of de opzegging een week verlaat kon worden. Na dit gedaan te hebben bleek dit niet mogelijk te zijn. "We kunnen dit niet meer aanpassen in het systeem meneer". He, dat systeem toch...

Terug naar Ziggo. Nogmaals de klantenservice gebeld en doorgegeven, na het complete verhaal nog een keer te hebben gedaan, dat Telfort de opzegging niet kan verlaten. Hierna waren mijn woorden: "Ik wil graag dat jullie je eigen fouten oplossen en de afspraken die gemaakt zijn nagekomen worden. Hoe gaat u dit doen?"
Het werd even stil en daarna weer overlegd met de Senior. "We kunnen er echt niks aan doen meneer. We werken met een systeem en hier kunnen we niks in aanpassen." Weer dat systeem (wie heeft dat toch gemaakt dat er geen wijzigingen meer mogelijk zijn)... Om mijn welwillendheid te tonen heb ik een mogelijke oplossing aangedragen: Ziggo levert ons een 4G modem waarmee we in ieder geval kunnen internetten (3G werkt bij ons niet, dus de telefoonverbinding doet niet zoveel (niks eigenlijk)).
Ziggo: "Maar dan moeten we een nieuwe bestelling plaatsen meneer waarvan we de kosten weer moeten verrekenen. Dat is wel heel veel gedoe."
Mijn antwoord: "Nou en? Het is toch bij Ziggo fout gegaan, niet bij mij?".
Er werd weer overlegd met de Senior. Het antwoord: "Helaas meneer, dit kunnen we niet doen" waarop mijn antwoord was:
Ik: "Vervelend (discussie zal niet zinvol zijn). Hoe gaat u het dan oplossen?"
Ziggo: "Sorry meneer. We vinden het heel vervelend voor u, maar we kunnen helaas niks doen. Het systeem laat dit niet toe."
Ik: "Dus Ziggo laat ons de dupe zijn van haar fouten?:
Ziggo: "Maar ik heb u toch verteld hoe het zit? We kunnen niks doen."
Ik: "Dat snap ik, maar wij zijn nu de dupe van jullie fouten".
Dit ging nog 5 minuten heen en weer en de meneer van de klantenservice was het toch wel met mij eens. Maar puntje bij paaltje: Ziggo kan niks voor ons betekenen.

De conclusie van dit verhaal is dat wij geen beschikking hebben over internet, televisie en telefonie van 15 tot en met 19 november. Ziggo laat ons zitten terwijl we nog niet eens klant zijn. Ziggo laat ons (de klant) de dupe zijn van haar fouten. Oplossingen zijn er best, maar worden niet toegelaten door "het systeem". Alsof we ala 'The Matrix' bestuurd worden door een door onszelf geprogrammeerd systeem. Lekker dan...